Está claro que hablar de WhatsApp en España es hablar de una app de éxito. Su penetración es masiva y, aunque en otros países como Estados Unidos convivan alternativas potentes, en el nuestro es el medio de comunicación más utilizado. Si bien hasta hace tiempo parecía que su función de llamadas no podía competir con la de mensajes, los datos muestran lo contrario. Se realizan 100 millones de llamadas al día.
Llamadas con WhatsApp
Una de las características más destacables de poder realizar llamadas por medio de WhatsApp es que las llamadas son gratuitas. Es decir, no pagas por minuto como en la telefonía tradicional, más allá de lo que tengas contratado en tu tarifa de datos. Claro está, consumirás datos de tu plan si no estás bajo WiFi.
WhatsApp es especialmente ventajoso para llamadas internacionales o en escenarios de roaming, porque evita cargos por minuto y permite hablar estés donde estés con una conexión estable. Si tu tarifa de voz es limitada, priorizar WhatsApp te ayuda a no agotar minutos; si tienes llamadas ilimitadas y buena cobertura móvil, la llamada clásica puede resultarte más cómoda.
En calidad, la llamada tradicional suele ofrecer mayor estabilidad de sonido cuando la conexión de datos es pobre. En WhatsApp, el conocido “lag” (retardo) aparece por conectividad inestable o congestión de red: la voz viaja como datos y cualquier variación en ancho de banda puede introducir demoras, incluso con WiFi si la red está saturada. No es que no te escuchen; es el proceso de transmisión y enrutado de paquetes.
Sea como sea, aunque pudiera parecer que las llamadas de WhatsApp no se utilizan mucho, y cierto es que no tienen tanto éxito como la función de mensajes, la compañía ha anunciado unas cifras realmente buenas, alcanzando los 100 millones de llamadas diarias en todo el mundo, y convirtiéndose en un rival de cualquier operadora móvil. Estos 100 millones de llamadas diarias se corresponden a su vez con las 1.100 llamadas por segundo, cifras que confirman que poco a poco la función de llamadas va siendo asimilada por los usuarios.
Y es que en países como la India o Brasil, los dos principales mercados de WhatsApp, el 95% y el 94% de los usuarios de smartphones de dichos países utilizan la app de mensajería, lo que quiere decir que casi todo el que tiene un móvil, tiene WhatsApp. En España ocurre algo parecido. Y los únicos países en los que no es así son aquellos que cuentan con una app que llegó antes y que sustituyó a esta, o países en los que ha tenido más éxito Facebook Messenger, como Estados Unidos, o los propios SMS, por haber pasado a ser gratuitos desde hace más tiempo, aunque siguen siendo zonas en las que WhatsApp tiene mucha presencia.
WhatsApp Business: llamadas nativas dentro del chat
Como una de las principales plataformas de mensajería para empresas, WhatsApp ha incorporado la posibilidad de realizar y recibir llamadas de voz dentro del hilo de conversación mediante su API para negocios. Esto permite escalar de texto a voz sin salir del chat, manteniendo el contexto y reduciendo fricciones frente a desviar a un número PSTN.
Características clave para empresas: llamadas VoIP nativas en el chat; las llamadas iniciadas por el cliente no tienen coste para él; las llamadas iniciadas por la empresa se tarifican por país y por bloques de 6 segundos. Además, se integra con flujos de IVR y chatbots para automatizar y escalar la atención.
Cómo integrarlo: si ya usas la Cloud API de WhatsApp, podrás habilitar los nuevos endpoints; conviene evaluar un partner tecnológico si empleas IVR; revisa la documentación de Meta Developers y ten en cuenta que está orientado a compañías con alto volumen (p. ej., más de 1.000 conversaciones iniciadas por número y día).
Ventajas y casos de uso
- Atención al cliente más humana: cuando el texto no basta (incidencias complejas, gestiones sensibles), la voz acelera la resolución.
- Ventas asistidas: en decisiones de alto valor (seguros, finanzas, automoción) resolver dudas por voz en el mismo canal mejora la conversión.
- Telemarketing y upselling: combinar plantillas interactivas y llamadas nativas permite campañas más directas y medibles.
- Frente a PSTN: mayor tasa de respuesta por la confianza del canal, historial persistente en el chat e integración con automatizaciones que reducen tiempos y costes.
Impacto probado en empresas
De forma transversal, las empresas informan de +22% en CSAT, +25% en NPS y disminución del tiempo de atención, si bien los resultados pueden variar por sector, caso de uso e implementación específica.
Las llamadas de WhatsApp ofrecen ahorro en escenarios internacionales, buena experiencia cuando la conectividad acompaña y, para negocio, un canal de voz integrado que aporta eficiencia y conversión sin perder la riqueza del historial de chat.
