Facebook anunció que su aplicación de mensajería contaría con una nueva herramienta, Messenger for Business, dirigida a aquellas empresas que quisieran sacar partido de la relación que existía entre ellos y los usuarios por medio de la red social. Ahora, la compañía anuncia que esa función podría llegar también a la app de mensajería más utilizada del mundo, en forma de WhatsApp for Business.
Oficial
No hablamos de meros rumores, o de informaciones basadas en documentos filtrados o en los archivos de traducción de la aplicación, sino que hablamos en realidad de una información que proviene de declaraciones oficiales realizadas por el responsables financiero, CFO, de Facebook, David Wehner. Las afirmaciones eran referentes también a Messenger for Business, y él decía que esta opción podría ser también el futuro de WhatsApp. Es decir, que la aplicación podría contar con un servicio especial para negocios con el que las empresas podrían contactar con los usuarios, por ejemplo, para realizar promociones, o incluso a la inversa, para que los usuarios pudieran quejarse directamente a una compañía por su servicio, o solicitar ayuda para solucionar un problema que haya surgido con un producto que han comprado o con algún servicio que han contratado.
Más allá de ese marco, el ecosistema publicitario de Meta ya contempla anuncios con clic a WhatsApp: piezas en Facebook e Instagram que incluyen un botón de WhatsApp y que, al pulsarse, abren una conversación directa con la cuenta de WhatsApp Business de la empresa. Este enfoque traslada al usuario desde el feed al chat en un solo paso, con cero fricción y sin formularios intermedios, favoreciendo conversaciones reales que impulsan oportunidades de venta.
Estos anuncios pueden orientarse a distintos objetivos de campaña en el Administrador de anuncios (por ejemplo, interacción, tráfico o ventas) y permiten medir eventos clave como clics en el botón, conversaciones iniciadas y tasa de respuesta. Para habilitarlos correctamente, es esencial que el número de WhatsApp Business esté vinculado a la página de Facebook de la empresa y verificado mediante SMS o llamada.
Un aspecto diferencial es que, al iniciar el chat, la empresa recibe el número de teléfono del usuario, lo que facilita el seguimiento comercial y la integración con sistemas de CRM. Además, la experiencia permite personalizar respuestas, aprovechar mensajes de bienvenida y configurar respuestas rápidas para preguntas frecuentes, acelerando el primer intercambio y evitando tiempos muertos.
Buenas prácticas clave que ya aplican las marcas con mejores resultados: creatividades que destaquen un dolor o beneficio con una propuesta clara; experimentación constante con pruebas A/B de audiencias, copys e imágenes; y segmentación por etapa del embudo, con mensajes específicos para descubrimiento, consideración y cierre. Todo ello, manteniendo la coherencia entre la promesa del anuncio y la conversación que se abre en WhatsApp.
No a corto plazo
Eso sí, Wehner se ha encargado de dejar claro que estas modificaciones no llegarían a WhatsApp a corto plazo. Cuando Facebook se gastó algo menos de 20 mil millones de dólares en WhatsApp, no quedaba claro cuál era su objetivo, si era promocional, era el de captar a más usuarios, o si de verdad contaba con recuperar ese dinero de una manera directa, por ejemplo, con publicidad en la propia aplicación. No tardó en descartarse esta última posibilidad que tan criticada había sido por los usuarios. Sin embargo, para todos nosotros parecía obvio que en algún momento llegarían modificaciones a WhatsApp que dieran algo de dinero a Facebook. Múltiples veces se han hablado de posibilidades que la compañía ha dicho que podrían llegar en el futuro, pero siempre se ha hablado de largo plazo. No quieren que se hable de que WhatsApp podría incluir publicidad o algún tipo de esta, no quieren perder usuarios, y saben que para ello es importante que WhatsApp siga siendo lo que ha sido hasta ahora. Aun así, WhatsApp for Business podría no ser una mala opción. A los usuarios nos daría la posibilidad de contactar más fácilmente con las empresas, y a Facebook le daría la posibilidad de ganar dinero por medio de opciones especiales de pago para las empresas, sin que eso tenga por qué afectar demasiado a los usuarios. Podría ser una buena solución.
En la práctica, WhatsApp equilibra monetización y experiencia con reglas claras: existe una ventana de atención tras el mensaje del usuario en la que las respuestas no requieren plantillas; fuera de ella, las empresas deben usar plantillas aprobadas para retomar la conversación. Este marco limita el spam y fomenta comunicaciones relevantes. Asimismo, la plataforma mantiene una estricta Política de Comercio, vetando categorías sensibles y exigiendo cumplimiento para evitar bloqueos.
Para las compañías, el enfoque más efectivo no es “hacer anuncios por hacerlos”, sino conectar la adquisición con la operación. Algunas pautas esenciales: integrar WhatsApp Business con un CRM para centralizar chats, asignar conversaciones y medir tasa de cierre; diseñar un mensaje de bienvenida que pida solo lo imprescindible (nombre y motivo de contacto) y active respuestas rápidas; y establecer horarios y acuerdos de nivel de servicio para asegurar tiempos de respuesta competitivos.
También resulta clave preparar la cuenta antes de invertir: 1) verificar el número y completar el perfil empresarial con foto, descripción y horario; 2) vincular la página de Facebook con WhatsApp desde Configuración → WhatsApp y confirmar el código; 3) activar el botón “Enviar mensaje” en la fanpage; 4) asegurarse de que la segmentación excluya menores de edad cuando se utilice el destino WhatsApp en campañas; y 5) configurar una bandeja unificada y etiquetas para no perder oportunidades en picos de demanda.
En cuanto a estrategia de inversión, conviene comenzar con un presupuesto moderado que permita al algoritmo aprender y, tras algunos días, redistribuir hacia lo que mejor convierte. Supervisar métricas como CTR del anuncio, tasa de respuesta en chat, coste por conversación y tasa de conversión por segmento ayuda a optimizar creatividades, audiencias y cadencias de mensaje. La promesa de “cero fricción” se traduce en retorno cuando el recorrido del usuario —del clic a la conversación y de la conversación a la venta— queda medido y orquestado.
Por último, el formato click-to-message unifica la captación en Facebook e Instagram con la atención en WhatsApp, evitando el desorden de múltiples bandejas (Messenger, Direct, sitio web) y facilitando que el equipo de ventas trabaje donde mejor rinde: en el chat. Si WhatsApp for Business escala como capa nativa, las empresas ganarían funciones premium (catálogos, automatizaciones, plantillas avanzadas) mientras los usuarios conservarían una experiencia libre de anuncios invasivos, con contacto directo y soporte más ágil.
La llegada progresiva de capacidades empresariales a WhatsApp apunta a un modelo en el que las conversaciones son el centro: anuncios que abren chats, políticas que protegen al usuario, herramientas para que los negocios atiendan mejor y una vía de monetización basada en valor. Todo ello consolida a WhatsApp como un canal de alto rendimiento para atención, ventas y fidelización, alineado con lo que la audiencia ya prefiere: hablar, resolver y comprar desde su app de mensajería favorita.
